Technologies de l’information et de la communication (TIC)

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    Anticiper les opportunités et les risques liés aux TIC

    Progiciel de gestion intégré (ERP), solution pour la gestion de la relation client (CRM), intranet, commande vocale… Comment mettre en place des systèmes d’information et de communication dans l’entreprise ? Quelles sont les opportunités et les risques dans les métiers et les organisations du travail associés à l’usage des TIC comme le télétravail ou les centres d’appel ?

    Les TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) se sont banalisées. La mise en place d’un système d’information présente cependant toujours des enjeux cruciaux pour les organisations. Elle engage notamment leur réactivité, leur capacité d’adaptation, la fiabilité et la qualité de leur production.

    Plus de rapidité ou plus de contrôle avec les TIC ? Plus de souplesse ou plus d’interruptions de travail ? Plus de marges de manoeuvre ou plus d’usure ? Toutes les dimensions du travail peuvent être concernées par l’introduction de TIC : la nature des métiers, l’organisation du travail, les compétences des opérateurs, sans oublier les relations sociales et humaines. Avec la mise en place d’un CRM, par exemple, c’est l’organisation de toute la fonction commerciale qu’il faut repenser.

    Déployer des systèmes d’information nécessite :

    • d’associer les salariés à l’ensemble du projet (de l’investissement, au suivi de la mise en oeuvre),
    • de repérer en amont les multiples sphères d’usage et d’anticiper leurs impacts,
    • de faciliter l’appropriation par les salariés des TIC et de l’organisation qui en découle (formation, partage de savoir-faire, coopération, marges de manoeuvre…)

     

    Ressources

    Ressources de l’Aract Auvergne-Rhône-Alpes

    Télétravail et conditions de travail (présentation sous format pdf). Aravis et Carsat Rhône Alpes. 2011
    Effectuer un diagnostic RH pour mettre en place une application TIC (pdf). Boîte à outils. 2006. 8 pages.
    Fiche pratiques n° 7 : NTIC et organisation du travail (2001)

    Ressources Anact

    Réussir un projet de système d’information en PME : l’enjeu des conditions de travail (dossier web)
    Projets de systèmes d’information et d’intranet (lien vers la page de téléchargement). Etude pour une approche intégrée des dimensions sociales, techniques et économiques dès le lancement d’un projet de système d’information. 2003. 29 pages
    E.projets : la conduite de changement par la traduction (lien vers la page de téléchargement). 2003. 36 pages : étude ayant pour objectif d’expérimenter de nouveaux outils et méthodes d’accompagnement du changement à l’occasion de projets d’investissements en technologies de l’information et de la communication.
    Organisation du travail dans les centres d’appels. Ouvrage. 2002. 96 pages. Payant